①¿Cuánto tiempo trabaja aquí? ②Los momentos felices
③¿Cuáles son sus metas? ④¿Qué hace en sus días libres?
⑤¿Cuál es su personaje famoso favorito?
Yo también soy KAI. #04
El departamento de Servicio al Cliente de KAI fue establecido en 2000 para responder a las preguntas y a las necesidades de los clientes. Todos los días, al departamento llegan en promedio 120 llamadas de clientes que tienen no sólo preguntas sino también reclamos y opiniones sobre los productos. El papel del departamento de KAI que está en contacto directo con los clientes no es sólo de responder a las preguntas y a los reclamos. “En estos últimos años, el departamento tiene también un importante papel de mercadeo, de escuchar las voces de los consumidores y de recoger directamente datos reales” nos explicó Masahiro Iwata.
También nos dijo : “En general, las personas que responden a las encuestas en internet o por la calle, hablan siempre bien de los productos, pero las personas que nos llaman siempre nos dicen las cosas con sinceridad. Las opiniones de estos clientes tienen siempre nuevos descubrimientos para nosotros. Por eso, cuando por ejemplo un cliente nos pide un producto de un cierto tipo que no tenemos, nosotros no le respondemos sólo “Lo siento, no lo tenemos”, sino también le preguntamos : “¿ Para qué le sirve ese producto? ¿Dónde lo ha visto? ” e intentamos recoger más informaciones sobre ese producto. Saber lo que quieren de verdad los clientes, aunque sea algo que no tengamos, puede llevarnos a crear productos que podrían tener un gran éxito. Aunque sean llamadas de reclamos, nosotros las consideramos “informaciones”. Nuestra misión es hacer que estas “informaciones” puedan ser útiles para nuestra empresa”.
Las personas que llaman al Servicio al cliente son principalmente aficionados de KAI. Aquí se reciben reclamos, pero también se reciben muchos agradecimientos. Antes las llamadas duraban menos de 3 minutos, pero ahora duran un tiempo mucho más largo y de esta manera se logró obtener informaciones más precisas. En Mayo 2015 se desarrolló un nuevo sistema de banco de datos entre oficina para entregar rápidamente las informaciones a los departamentos que las necesitan. Las informaciones son analizadas y categorizadas por producto, año, tipo de reclamación etc. y eso no sólo permite encontrar las informaciones necesarias rápidamente, también permite utilizarlas para mejorar la creación de nuevos productos.
“Antes los empleado buscaban las informaciones de las reclamaciones en textos y elaboraban los datos cada vez, pero ahora, gracias al nuevo sistema, es posible visualizar las informaciones necesarias más fácilmente y más rápidamente. Esperamos que en el futuro se pueda crear un sistema que recoja los post sobre nuestros productos en las redes sociales, permitiendo escuchar también las opiniones de los clientes que no nos llaman.” declaró Masahiro Iwata .
-
Una vez, un cliente nos llamó porque en las tiendas cercas de su casa no encontraba las navajas que solía utilizar. Nosotros habíamos dejado de fabricar esas navajas, por eso le enseñé un nuevo tipo de navaja y le envié una muestra. El cliente se quedó tan satisfecho que nos envió dulces de su localidad para agradecernos. Estos gestos de los clientes me conmueven y me dan la certeza que tomé la decisión correcta.
Un regalo de uno de los clientes. -
Antes, un cliente siguió llamandonos por un mismo problema todos los días por varios meses. Las llamadas duraban siempre unas cuatros horas. No era un reclamo por defecto de artículo, pero el cliente decía que el mango de unos de nuestros cuchillos no se ajustaba muy bien a su mano. A veces tenemos que hacer frente a llamadas complicadas de este tipo, pero otras veces logramos satisfacer a los clientes después 2 o 3 conversaciones dándole explicaciones exhaustivas y esos momentos me reconfortan.
Una reclamación que se prolongó varios meses. -
Una vez, recibí la llamada de un cliente que necesitaba informaciones sobre las navajas. Le sugerí por teléfono unos de nuestros productos, le ayudé a hacer el pedido por correos y el cliente se quedó muy satisfecho. Tiempo después, el cliente nos llamó de nuevo por otra cuestión y pidió expresamente hablar conmigo. Me alegro de que los clientes que estaban indecisos sobre qué comprar se queden satisfechos con los productos que les aconsejé expresando también mis opiniones personales y nos llamen de nuevo para agradecernos. Es gratificante.
Designación del operador telefónico
Los productos de los que se pide más, están en vista en una sala del departamento de Servicio al Cliente. Muchas veces los operadores telefónicos responden a las preguntas de los clientes observando directamente el producto que han encontrado allí. Obviamente, los operadores mismos son usuarios de las navajas y de los cuchillos de KAI y periódicamente participan a sesiones de estudio sobre los nuevos productos internas a la oficina. De esta manera ellos pueden dirigir a los clientes según su propia experiencia.
Shunzou Natsuhara
Masahiro Iwata
-
Questions
-
Director general del departamento de Servicio al Cliente Masahiro Iwata
① más o menos 3 años ②cuando logro convertir las reclamaciones en agradecimientos ③intentar ampliar al máximo el trabajo de mi departamento ④ciclismo ⑤Haruka Ayase
Administrador del departamento de Servicio al Cliente Shunzou Natsuhara
①más o menos 1 año y medio ②cuando me entero de que los consejos y las experiencias pasadas de mi colegas veteranos me fueron útiles ③hacer que muchísimas personas se hagan aficionados de KAI ④montañismo ⑤Kichiemon Nakamura
- Compartir este artículo
- Artículo anterior FACT No.04
- Artículo siguiente FACT No.04
