①Nombre d’années d’ancienneté? ②Moment de joie professionnelle
③Prochain objectif professionnel ④Occupations pendant le temps libre
⑤Personnalité préférée
Moi aussi, je suis KAI ! #04
Le service client de KAI a été créé en 2000 afin de répondre à toutes les demandes émanant des consommateurs. Il répond bien entendu aux questions autour de l’utilisation de ses produits mais reçoit également les réclamations ou avis les plus divers à raison d’environ 120 appels par jour. Le rôle de ce service de KAI en contact direct avec la clientèle n’est pas uniquement de traiter les questions ou les réclamations. Masahiro Iwata nous a expliqué combien les aspects marketing consistant à collecter comme données l’opinion réelle des consommateurs avaient pris de l’importance ces dernières années.
« Lors des enquêtes en ligne ou dans la rue, la plupart des sondés ne nous donnent que des réponses positives alors que les personnes qui nous appellent sont toujours très franches avec nous. Ces avis sont extrêmement précieux. Lorsqu’on nous demande si nous avons tel ou tel type d’article et que ce n’est pas le cas, nous ne nous contentons pas de répondre : « Non, désolé. » et demandons alors « Comment souhaitez-vous l’utiliser ? », « Où avez-vous vu ce type de produits ? » etc. en nous efforçant d’obtenir des informations complémentaires. Savoir quels sont les articles que nous ne proposons pas et que les consommateurs désirent réellement peut être un premier pas vers la naissance d’un futur produit à succès. Même lorsqu’il s’agit de critiques, nous ne considérons pas cela comme des plaintes mais comme des informations car la mission de notre service client est bien de les exploiter. »
La majorité des appels reçus émanent de fans qui expriment leurs attentes à l’égard de KAI. Il y a aussi des plaintes mais ils reçoivent également beaucoup de compliments. Alors que la plupart des appels étaient traités en environ 3 minutes jusqu’à aujourd’hui, ils y consacrent récemment beaucoup plus de temps en s’efforçant de rassembler des informations concrètes. Ensuite, afin que les sections concernées qui ont besoin de ces informations puissent y accéder sans délai, un système de consultation interne a été mis en place depuis mai 2016. Il ne s’agit pas seulement de pouvoir aussitôt consulter les informations mais aussi de classer et analyser les appels reçus en fonction de la classe d’âge, catégorie de produit, nature de la demande, etc. afin de pouvoir les exploiter pour améliorer le développement des produits.
« Jusqu’à maintenant, chaque responsable concerné devait à chaque fois extraire à partir des informations écrites le contenu à exploiter en se créant des données mais grâce à ce nouveau système, les informations nécessaires peuvent être visualisées et opportunément consultées. Nous envisageons maintenant à l’avenir de permettre à notre système de récolter les avis des consommateurs silencieux qui ne contactent pas notre service client en collectant par exemple les commentaires échangés sur les réseaux sociaux au sujet de nos produits. »
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J’ai reçu l’appel d’une personne qui utilisait l’un de nos rasoirs depuis de longues années mais qui ne le trouvait plus dans les drogueries de son quartier récemment. Comme l’article concerné n’était plus fabriqué, je lui ai envoyé un échantillon de nos nouveaux modèles pour les lui faire découvrir. Elle en a été très contente et m’a fait parvenir en remerciements des gâteaux de sa région. C’est ce genre d’attentions qui me font parfois sentir que nous avons apporté la bonne réponse.
On m’a offert des gâteaux en remerciements. -
Il nous est déjà arrivé de recevoir tous les jours le même appel qui durait 4 heures pendant plusieurs mois. Il ne s’agissait pas de réclamations au sujet d’un produit défectueux mais de commentaires sur la sensation d’utilisation du manche d’un couteau qui ne correspondait pas exactement. Même si ce genre de demandes difficiles à traiter existe, il arrive aussi que 2 ou 3 échanges d’appels et une explication patiente suffisent à tout régler. Dans ces moments-là, on se sent vraiment le cœur léger.
Une demande qui a duré plusieurs mois. -
J’ai reçu un appel au sujet de rasoirs et après avoir présenté nos produits, j’ai traité la commande par vente par correspondance. La personne a été très contente et il lui est arrivé de rappeler d’autre fois en demandant à ce que ce soit moi qui traite l’appel. C’est très gratifiant qu’une personne qui hésite à choisir apprécie ainsi les conseils et l’avis personnel qu’on lui donne et rappelle en disant qu’elle a été satisfaite. C’est l’intérêt de ce métier.
Un appel spécifiant l’opératrice.
Au service client, ils disposent d’exemplaires des articles au sujet desquels ils reçoivent beaucoup d’appels. Ils peuvent aussitôt sortir les produits concernés par un appel et répondre en les ayant sous les yeux. Les opératrices utilisent bien entendu les rasoirs ou couteaux dans leur vie quotidienne personnelle mais participent aussi aux présentations internes qui sont organisées régulièrement et peuvent ainsi rapidement prendre en main les nouveaux produits et donner des conseils basés sur leur expérience réelle.
Shunzou Natsuhara
Masahiro Iwata
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Questions
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Chef du service clientMasahiro Iwata
①Environ 3 ans ②Lorsqu’une plainte se transforme finalement en lettre de remerciements. ③Je veux tenter d’élargir le champ d’action potentiel de ma section actuelle. ④Cyclisme ⑤L’actrice japonaise Haruka Ayase
Service clientShunzou Natsuhara
①Environ 1 an et demi ②Lorsque je sens combien l’expérience passée des anciens nous sert aujourd’hui. ③Je veux créer un grand nombre de fans de KAI. ④L’alpinisme ⑤L’acteur de kabuki Kichiemon Nakamura
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