KAI FACT magazine
Tôi cũng là KAI. #04
FACT  No.04


Tôi cũng là KAI. #04

Phòng Chăm sóc khách hàng của KAI được thành lập vào năm 2000, đóng vai trò như một trung tâm xử lý các thắc mắc của người tiêu dùng. Phòng đáp ứng xử lý cho các thắc mắc của người mua sản phẩm, và hơn thế nữa còn xử lý các khiếu nại cũng như tiếp thu ý kiến đóng góp từ khách hàng. Một ngày phòng xử lý khoảng 120 cuộc gọi. Trưởng phòng Iwata Masahiro cho biết là KAI thành lập Phòng Chăm sóc khách hàng không hẳn chỉ để giải quyết trực tiếp những câu hỏi, khiếu nại của khách hàng, mà còn có một vai trò quan trọng nữa chính là tập hợp những ý kiến của người tiêu dùng để hỗ trợ cho hoạt động marketing.
“Mặc dù vẫn có thể lấy được ý kiến đóng góp của khách hàng thông qua các bảng khảo sát thực hiện trên internet và phát trên đường, nhưng nếu gọi điện trực tiếp đến Phòng Chăm sóc khách hàng thì những ý kiến của họ sẽ thực sự là thông tin mới. Chính vì thế, khi được hỏi “Có sản phẩm như vậy không?”, thì cho dù là trong trường hợp chưa đáp ứng được, nhân viên cũng không trả lời là “Không có”, mà sẽ hỏi lại khách hàng rằng “ Sản phẩm đấy sử dụng như thế nào?” hoặc “Trông nó như thế nào?” để lấy được thêm những thông tin cần thiết. Những sản phẩm nào mà chúng tôi chưa đáp ứng được, chúng tôi sẽ hỏi thêm thông tin xem nó như thế nào để có thể làm nguồn tham khảo cho các sản phẩm sau này. Dù cho khách hàng có phàn nàn vấn đề gì đó nghiêm trọng, thì chúng tôi cũng không xem đó là “Khiếu nại” mà sẽ nghĩ đó là những “thông tin” mà khách hàng cung cấp cho mình. Sử dụng hiệu quả nguồn thông tin chính là sứ mệnh của Phòng Chăm sóc khách hàng.”
Từng nhân viên đều luôn trong tư thế sẵn sàng để nhận điện thoại từ khách hàng gọi đến cho KAI. Phàn nàn cũng có, nhưng nhiều hơn đó là những lời khen từ phía khách hàng. Một cuộc điện thoại trước đây thường sẽ mất khoảng 3 phút trao đổi, nhưng hiện nay các nhân viên đã trao đổi được lâu hơn, thu thập thêm nhiều thông tin cụ thể hơn. Ngoài ra, để có thể chia sẻ nhanh chóng những thông tin cần thiết này đến với các phòng ban, tháng 5/2016, toàn bộ nội dung đã được đăng tải trên hệ thống thông tin nội bộ của công ty. Các phòng ban không phải chỉ có thể xem thông tin ngay, mà còn có thể thực hiện phân loại, phân tích theo giới tính, sản phẩm, nội dung câu hỏi, v.v… để từ đó sử dụng hiệu quả thông tin trong việc cải thiện quá trình phát triển sản phẩm.
“Từ trước đến nay mỗi khi có thông tin nào đó thì người phụ trách sẽ tổng hợp và tạo dữ liệu dựa theo các nội dung tổng hợp tương ứng, nhưng đối với hệ thống mới thì người dùng có thể xem những thông tin cần thiết này một cách dễ dàng và nhanh chóng. Trong tương lai, dự định sẽ đưa các thông tin liên quan đến sản phẩm như thế này lên hệ thống SNS để thu thập được cả những ý kiến của những khách hàng không có thói quen gọi đến Phòng Chăm sóc khách hàng.”
  • 1Nhận được bánh kẹo thay cho lời cảm ơn.

    Chúng tôi nhận được câu hỏi của khách hàng là dạo gần đây ông ấy không còn thấy loại dao cạo ông ấy hay dùng được bày bán ở các tiệm thuốc tây nữa. Do công ty không còn sản xuất loại sản phẩm này nên chúng tôi đã giới thiệu và gửi hàng mẫu của sản phẩm mới nhất để ông ấy dùng thử. Ông ấy rất vui và gửi lại cho chúng tôi bánh kẹo đặc sản của địa phương để làm quà thay cho lời cảm ơn. Với tấm chân tình như thế, chúng tôi biết chúng tôi đã có cách xử lý đúng đắn cho khách hàng của mình.
  • 1Câu hỏi kéo dài vài tháng.

    Trước đây, mỗi ngày cứ vào lúc 4 giờ là chúng tôi lại nhận được cùng 1 câu hỏi với cùng 1 nội dung, sự việc như thế kéo dài đến mấy tháng. Nội dung không phải chỉ là phàn nàn về chất lượng sản phẩm không tốt, còn khách hàng còn nói rằng có cảm giác như cán cầm của dao gọt không được phù hợp cho lắm. Để xử lý cho trường hợp này, chúng tôi đã kiên nhẫn giải thích thật nhẹ nhàng 2~3 lần để khách hàng có thể hiểu vấn đề. Những lúc như thế này việc xử lý khôn khéo sẽ giống như liều thuốc xoa dịu tâm trí của khách hàng.
  • 1Cuộc gọi yêu cầu người xử lý.

    Khi nhận được câu hỏi về dao cạo, tôi tiến hành giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn bán hàng trên mạng qua điện thoại. Vị khách được tôi giới thiệu rất vui vẻ, và lần sau khi gọi tới, vị khách này đã yêu cầu đích danh tôi phải là người hỗ trợ thông tin cho ông ấy. Đối với khách hàng đang phân vân không biết nên chọn sản phẩm nào, tôi sẽ vừa nêu ý kiến cá nhân của mình, vừa đưa ra cho họ lời khuyên, có như thế sẽ làm họ hài lòng và liên hệ tiếp trong lần sau. Đó chính là điều quý giá nhất đối với tôi.
Trong Phòng Chăm sóc khách hàng có trang bị rất nhiều sản phẩm được khách hàng hỏi đến. Khi có câu hỏi, nhân viên có thể ngay lập tức tìm được sản phẩm tương ứng, vừa nhìn sản phẩm thực tế vừa trả lời câu hỏi cho khách. Bản thân người tư vấn hằng ngày cũng dùng sản phẩm dao cạo, dao gọt của công ty và là những người được tiếp xúc đầu tiên với các sản phẩm mới nhất trong các buổi đào tạo được tổ chức định kỳ trong công ty để có được trải nghiệm trên sản phẩm rồi từ đó đưa ra những hướng dẫn thích hợp.

Ông Natsuhara Shunzou

Ông Iwata Masahiro

  • Questions
    ①Bắt đầu công việc này  ②Khoảnh khắc vui sướng trong công việc
    ③Mục tiêu công việc sau này  ④Làm gì vào ngày nghỉ?
    ⑤Nghệ sỹ yêu thích là ai?
  • Trưởng Phòng Chăm sóc khách hàngÔng Iwata Masahiro

    (1) Khoảng 3 năm (2) Khi giải quyết được khiếu nại và làm khách hàng hài lòng (3) Muốn thử thách bản thân để nâng cao chất lượng công việc hơn (4) Đạp xe đạp (5) Ayase Haruka


    Phòng Chăm sóc khách hàngÔng Natsuhara Shunzou

    (1) Khoảng 1,5 năm (2) Khi học được những kinh nghiệm bổ ích từ các đồng nghiệp (3) Muốn tạo ra được nhiều khách hàng yêu thích KAI hơn nữa (4) Leo núi (5) Nakamura Kichiemon


  • Chia sẻ bài viết này
  • twitter
  • facebook
  • printerest