我也是KAI。#04

贝印的顾客咨询室设立于2000年，是向消费者提供咨询服务的窗口。设立后，每天会接待顾客关于咨询所购买商品的使用方法、投诉和意见等约120次咨询。室长岩田全弘说到，作为将贝印与顾客直接连接在一起的岗位，并不仅仅是为了处理咨询和投诉。更重要的是可以倾听近年来消费者的心声，侧面反映出营销情况，职责非常重要。

“大多数人在网络和街边的问卷调查中都会只提及好的一面，但致电顾客咨询室的人们通常会说出他们的真实想法。其中不乏许多新颖的意见。因此被问及‘有这样的商品吗？’时，如果没有的话，我们不能只简单地回应‘没有’，而是要回问‘要如何使用呢’、‘有什么特色呢’等问题，用心留意获得附加信息。什么商品是我们并未生产但消费者却真正需要的呢，或许那就是未来可以畅销的商品。即使遭到顾客批评，也要将‘投诉’视作‘信息’加以灵活利用，这就是咨询室的职责所在。”

打来电话的大多是贝印产品的支持者。虽然也会有投诉，但仍是赞美的话语居多。以前我们通常将通话时间控制在3分钟以内，但最近，我们尽量花更多的时间收集更多更具体的信息。此外，为将反馈信息迅速地传达给各个岗位，于2016年5月开放了公司内部阅览系统。这样不仅可以立即浏览到信息，还可以根据年代、商品、咨询内容等对其进行分类、分析，并灵活应用到商品开发的改善中。

“到目前为止，各负责人每次都会从文字信息中筛选出相应内容创建数据，对新系统所需的信息进行可见化处理，供人及时浏览。未来，我们将考虑利用系统筛选出顾客在SNS中发表的对相关商品的看法等，努力倾听那些并不致电咨询室的沉默顾客的意见。”